酒店預訂“不可取消”引爭議，如何完善預訂規則？

近幾年，因酒店預訂不可取消或免費取消時段過短引發的爭議，頻頻登上熱搜，成爲輿論焦點。

近期，廣東省消費者委員會開展的“在線旅遊平臺酒店預退訂規則調查”顯示，在160家被調查酒店中，45.6%的酒店全部或部分房型爲“不可取消”或“僅15/30分鐘內免費取消”。

對於消費者來說，其在實際消費中因計劃調整、行程變化等原因產生退訂需求是客觀存在的，而“不可取消”條款導致其無論出於什麼原因、處在什麼情形，都不能取消訂單。此種做法，相當於將退訂潛在風險當成實際損失全部轉嫁到消費者頭上，明顯有失公平。

但從酒店方的角度來看，其本質上經營的是時間和空間的價值。客房是酒店的核心產品，具有不可儲藏的特點。如果當天銷售不出去的話，價值就會喪失。這就要求酒店必須十分重視客房銷售，而提前銷售是保住客房價值的重要手段之一，因爲可以提前鎖定客房收益，增強經營的確定性和可控性。但如果消費者隨時退掉臨期客房產品，這一產品又無法馬上找到下一位預訂者的話，酒店的損失就會很大。如何在酒店和消費者之間找到平衡，讓酒店預訂規則更加合理？

事實上，酒店預訂行爲是對酒店、消費者雙方的合同約定，雙方都應信守契約精神。在此基礎上，酒店應在維護消費者權益的前提下，完善預訂規則。同時，消費者也應換位思維，在預訂時審慎決策。

如何完善預訂規則，酒店和消費者都應明確以下三方面內容：

首先，遵守預訂規則對酒店和消費者而言，都是必要的。不論是通過OTA、酒店官方網站還是旅行社等渠道預訂客房，只要消費者預訂下單，系統就認定酒店、消費者雙方同意相關條款，相當於簽訂了訂房合同，雙方都應對自己的行爲負責，一旦出現違約，違約方需要付出違約成本。不過，不可抗力因素導致的違約除外。因此，消費者在預訂時要慎重決策。試想如果沒有相關規則約束，有可能會有頻繁取消訂單的情況發生，這將加大酒店客房銷售和酒店運營的難度，甚至導致管理混亂。而一家管理混亂的酒店，勢必會影響消費者的住宿體驗。

目前，隨着移動終端的普及，酒店預訂決策期越來越短，有兩三天的提前量已經算不錯了。有些消費者提前一天，甚至部分消費者到了酒店大堂才預訂，這就增加了酒店的運營難度。如果再出臺預訂無損退改措施，對酒店而言無疑更難了。換個角度來看，如果有消費者惡意退訂，等於剝奪了其他消費者的選擇權，也不排除節假日、重要活動期間熱門酒店客房被“黃牛”操控，從而擾亂了市場秩序。

其次，酒店可以制訂更爲靈活的預訂規則。酒店可以從以下方面入手：參考機票和火車票退改措施。目前，機票和火車票都可以退改，但消費者要付出一定的費用。機票市場化程度較高，因而，退改措施對酒店而言更具有參考價值。由於機票類型多，有全價、特價、打折機票，還有普通經濟艙、商務艙和頭等艙票，退改操作規則更爲複雜。因此，多數航空公司採取的是階梯退款措施，被大部分消費者接受。消費者還可以購買機票預訂退改保險。

最後，酒店可以參考國際上酒店行業的做法，設定免費取消期和收費期、階梯退款和不可退款等規則，還有無理由取消險，保障自身和消費者的權益。國際上的一些通行做法，國內OTA平臺已經有所借鑑。例如，一些OTA平臺設置了免費取消時限，既爲消費者修改決策留出了時間，也爲酒店留出了一定緩衝時間，可以讓酒店較爲從容地調整定價和經營策略。還有一些OTA平臺設計了階梯退改規則，可以在一定程度上彌補酒店的損失，也促使消費者謹慎決策。對於特價客房等產品，因消費者享受了特殊權益，故而預訂不可取消。另外，還有一些OTA平臺設置了“酒店取消險”。當然，該險種主要是爲了保障消費者因“非主觀”原因而取消行程所涉及的相關權益，非強制險。消費者不能直接將其理解爲“可隨意取消”，否則在理賠時就會面臨理賠限制多、理賠過程難等問題。

綜上所述，酒店預訂是對雙方的合同約定，在對酒店進行約束的同時，也應加強對消費者的引導。要通過制訂靈活的預訂措施、推出相關保險產品，維護多方權益，最終實現多方共贏。（作者：中國旅遊研究院 楊宏浩；編輯：宋雨秋）

原題：《完善預訂規則 應遵循這些原則》